Hoy tuve la fortuna de escuchar a expertos del ecosistema digital en el IAB Beyond Digital, particularmente me interesaba saber sobre Retail Media, Datos y Omnicanalidad en estos tiempos; Ya que los clientes esperan que las empresas les ofrezcan experiencias fluidas que les permitan comprar donde y cuando quieran.
Generar estrategias omnicanal y Retail Media es la oportunidad de destacar y prosperar en el entorno minorista actual. He aquí cinco maneras para ofrecer una experiencia de primera a sus clientes.
1.- Cambia tu estrategia de captación / retención de clientes
En el mundo omnicanal de hoy, la adquisición de nuevos clientes es diferente de lo que solía ser. En concreto, debe tratar de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. De acuerdo al análisis de la experiencia del cliente tanto en tiendas físicas como digitales de los principales super Mercados en Latam y España de enero a junio de 2022, realizado por Séntisis Intelligence, los consumidores esperan en canales digitales & físicos, lo siguiente:
En los Digitales:
- Garantía de funcionamiento de las plataformas
- Cumplimiento de entregas
- Variedad de opciones de pago
- Que los canales digitales complementen y mejoren la experiencia de los establecimientos, no que los sustituyan.
- Facilidad de compra desde cualquier punto
- Fácil comparativa y eleccion de productos a través de las web y apps
- Comodidad
- Ahorro en las compras
- Una compra segura y efectiva
En los Físicos:
- Atención, rápida, amable y eficiente de los trabajadores
- Variedad y disponibilidad de productos
- Opciones de ofertas y descuentos
- Alimentos listos para consumo
- Sensación de que sus reclamos son tomados en cuenta
- Posibilidad de encontrar artículos que en la tienda Online aparecen sin stock
- En algunos establecimientos se favorecen acciones sostenibles, como el reciclaje y la economía circular
Estas estrategias requieren que entienda a sus clientes, demandas y expetativas. Solo así podrá ofrecerles una experiencia mejor y mantenerlos fieles a su marca.
2.- Construir una visión única del cliente con 1st Party Data
Aquí la platica enriquecedora fue ¿Qué pasa detrás de cada clic? la revolución del data driven creativity en retail media de Florencia Bameule Mercado ads – marketing director y Pablo Tajer Mediamonks – vp creative.
Para ofrecer una experiencias inigualables a los clientes es necesario desarrollar estrategias holísticas que tenga impacto en el “Full funel” de las marcas. Eso significa entender no sólo las intenciones sino data transaccional, historiales de compra y comportamiento en nuestro canales tanto físicos como digitales.
El reto hoy es empezar a recopilar 1st party data, para después, trasladar ese valor al ofrecer una experiencia de cliente coherente, y con el conocimiento que aporten los datos accionar estrategias. Cómo generan ese valor los datos:
En Insights para apoyar la creatividad: Las propuestas creativas tienen mayor impacto cuando están basadas en datos, “facts” que permiten a las agencias creativas entender mejor a sus audiencias y enfocar las estrategias de comunicación y creatividad.
En Modelos de atribución: “Cada canal es un mundo”, y con los modelos de atribución basados en el conocimiento de los clientes se pueden elegir mejor los “Touch points” de cada proyecto, las reglas de activación y automatización, para cada campaña, que impacten no solo en el performance sino en todo el funel de ventas.
Flexibilidad y dinamismo: Los equipos digitales deben estar preparados para accionar en un ecosistema vivo, en donde los datos representan la gasolina de un motor que no para, campañas por temporalidad, nuevos lanzamientos, propuestas creativas, análisis cruzados de categorías “Belleza con Deportes”, Insights, sprints de desarrollo, medición, automatización, en donde el único pecado es no intentarlo.
3.- Ofrecer experiencias omnicanal coherentes
Aunque cada cliente puede tener necesidades diferentes, cada experiencia debe ser coherente en todos los canales. Por ejemplo, si vendes ropa deportiva y ofreces envío gratuito en todos los pedidos, debes ofrecerlo en todos los canales, incluyendo tu sitio web, la aplicación móvil y la tienda. Si cobra por el envío en la tienda pero no en línea, sus clientes notarán la incoherencia y pueden perder la confianza en su empresa. La coherencia también incluye la marca y el lenguaje de marketing.
También notarán si el nombre, el logotipo, los colores, las fuentes y el lenguaje de su empresa son coherentes en todos los canales. Estos elementos a menudo se pasan por alto, pero pueden hacer que la experiencia omnicanal sea decisiva. También tendrá que asegurarse de que sus operaciones administrativas sean coherentes. Esto significa asegurarse de que los sistemas de inventario, cadena de suministro y gestión de las relaciones con los clientes (CRM) estén integrados y actualizados.
Según una investigación de Google , el 90 % de las personas que poseen varios dispositivos cambian entre ellos cuando trabajan, utilizando una media de tres dispositivos al día.
4.- Aprovechar la tecnología digital y la automatización
Para ofrecer experiencias omnicanal coherentes, tendrá que utilizar la tecnología digital para impulsar la automatización en todos los canales. Por ejemplo, si se agota un producto en un canal, puede identificar rápidamente la ubicación del suministro más cercano y enviar a un empleado a reponer el artículo.
Como ejemplo: Un cliente usa la aplicación de licorería “Maxi” para ordenar un vino particular, al mismo tiempo que verifica sus puntos de fidelidad. Cuando llegan a entregar su vino, el logotipo de la bolsa es el mismo que el de la aplicación.
Esa tarde, el cliente recibe un correo electrónico con la marca de “Maxi”, con una oferta de un vino parecido en precio / calidad con descuento ó una sugerencia de queso con el cual acompañarlo. Cuando vuelve a comprar un vino en el sitio web de “Maxi” le otorgan puntos de fidelidad, que ven en la aplicación y en su cuenta en línea.
También puede utilizar la tecnología para ofrecer mensajes, ofertas y pagos coherentes en todos los canales. Si ofrece una garantía de devolución del dinero, debe reflejarlo en todos los canales, incluidos el sitio web, la aplicación móvil, las páginas de las redes sociales y la señalización en la tienda. También puede añadir inteligencia artificial y aprendizaje automático a sus tecnologías para mejorar su experiencia omnicanal. Por ejemplo, puede utilizar la IA y el aprendizaje automático para ofrecer una experiencia más personalizada que ayude a los clientes a conseguir lo que quieren más rápidamente.
5.- Medir y perfeccionar en función de los comentarios de los clientes
Para sacar el máximo partido a su estrategia omnicanal, debe medirla y perfeccionarla en función de los comentarios de los clientes. Empiece por identificar los segmentos de clientes más valiosos, como los que más gastan, son fieles o vuelven a menudo. Estos segmentos probablemente querrán una experiencia consistente y personalizada en todos los canales, por lo que tendrá que esforzarse más en crear una gran experiencia para ellos. Otros segmentos pueden ser menos valiosos, pero siguen siendo importantes. Puede que compren con usted ocasionalmente o que adquieran artículos de menor coste. Es posible que no tenga que ofrecer una experiencia consistente a estos clientes, pero aún así debe entender sus necesidades. Para medir el éxito de su estrategia omnicanal, realice un seguimiento de métricas como las siguientes:
– Satisfacción del cliente: ¿Cómo califican los clientes su experiencia con su empresa?
– Tasa de recompra: ¿Cuántos clientes vuelven y hacen otra compra?
– Gasto de los clientes: ¿Cuánto dinero gastan los clientes en su empresa?
– Tasa de retención de clientes: ¿Cuánto tiempo permanecen los clientes en su empresa?
Finalmente, una estrategia omnicanal se trata de identificar a cada cliente, independientemente de dónde estén comprando, y brindarles una experiencia personalizada que les haga querer comprar y volver, el 89% de los clientes dicen que estarían dispuestos a gastar más con una empresa si ésta ofrece una excelente experiencia al cliente.
Fue muy enriquecedor oír a los profesionales del marketing digital, así que no se pierdan la próxima edición del IAB Beyond Digital.